Kundenbindung & CRM
Ihre Stammkunden sind Ihr günstigster Umsatz. Können Sie sie benennen?
In den meisten Unternehmen liegen Kundendaten verteilt in Shop, Warenwirtschaft, Buchhaltung, Excel und Postfächern. Deshalb weiß niemand genau, welcher Kunde wie viel wert ist und wann wer angesprochen werden sollte. Wir führen die Daten an einem Ort zusammen und bauen darauf ein System, mit dem Ihr ganzes Team arbeitet.
Worum es geht
Kundenbindung ist bei den meisten ein Newsletter, wenn man gerade Zeit hat
So sieht es in vielen mittelständischen Unternehmen aus: Kundendaten liegen verteilt in Shop, Warenwirtschaft, Buchhaltung, Excel-Listen und im Postfach eines Kollegen. Ein Newsletter geht raus, wenn jemand daran denkt. Und ob ein Kunde zum zweiten Mal kauft, entscheidet der Zufall.
Dabei ist das nicht in erster Linie ein Marketingthema. Wer kauft wie oft? Wer war früher Stammkunde und ist leise abgesprungen? Wen sollte der Vertrieb diese Woche anrufen? Solange diese Fragen offen sind, hilft auch der beste Newsletter nur begrenzt.
Deshalb beginnen wir bei Ihren Daten und nicht beim Kanal. Wir bringen sie an einen Ort, bewerten Ihre Kunden und legen fest, wer wann angesprochen wird. Per E-Mail, am Telefon oder im persönlichen Gespräch
Woran es meistens hängt
Die Kundendaten liegen an fünf Orten
Shop, Warenwirtschaft, Buchhaltung, Excel, Postfach des Vertriebs. Niemand hat das Gesamtbild, und deshalb kann niemand gezielt damit arbeiten.
Anlässe gehen unbemerkt vorbei
Der nächste Bedarf, das Nachfassen nach dem letzten Auftrag, der Stammkunde, der seit Monaten nicht mehr bestellt hat. Niemand bemerkt es rechtzeitig, weil die Information in keinem System auftaucht. Dabei würde jeder dieser Anlässe von allein Umsatz bringen.
Niemand kennt den Wert eines Kunden
Ohne Kundenwert lässt sich nicht sagen, welcher Kunde welche Aufmerksamkeit verdient. Also bekommt jeder dasselbe, und das Budget verteilt sich nach Gefühl.
Der Kundenlebenszyklus, den wir aufbauen
Für jede dieser Phasen gibt es einen Anlass, den Sie heute wahrscheinlich nicht bewusst bedienen. Wir legen fest, was in welcher Phase passiert und wer es übernimmt: ein automatischer Ablauf, der Vertrieb oder Ihr Service.
Erstkontakt
Anmeldung im Shop, Anfrage über die Website, Kontakt auf der Messe: Der Kontakt landet sauber im System, statt in einem Postfach zu bleiben.
Willkommen & Erstkauf
Nach dem ersten Kauf wird der Kunde automatisch im CRM angelegt, mit dem, was er gekauft hat und wie er auf Sie aufmerksam wurde. So weiß Ihr Team von Anfang an, mit wem es zu tun hat, und der zweite Kauf wird nicht dem Zufall überlassen.
Wiederkauf
Das passende Angebot zum richtigen Zeitpunkt, ausgerichtet am typischen Kaufzyklus Ihres Sortiments oder am Turnus Ihrer Leistung. Nicht ein Newsletter an alle.
Stammkunde
Regelmäßige Käufer werden sichtbar und anders behandelt als ein Erstkunde. Segmente, Vorteile und Ansprache passen zu ihrem Wert.
Rückgewinnung
Wer länger nicht gekauft hat, fällt auf, bevor er endgültig weg ist. Der günstigste Umsatz ist oft der, den Sie gar nicht erst verlieren.
Was dazugehört
Fünf Bausteine. Sie bekommen die, die bei Ihnen Umsatz bewegen
Je nach Ausgangslage kombinieren wir die Bausteine. Was zuerst dran ist, entscheidet die Analyse Ihrer Kundendaten, nicht der Katalog.
Anlässe & Kanäle
Wir legen fest, bei welchem Anlass welcher Kunde angesprochen wird: nach dem Erstkauf, vor dem nächsten Bedarf, nach längerer Pause. Manche Anlässe laufen automatisch per E-Mail, bei anderen erinnert das CRM Ihren Vertrieb daran, dass jetzt ein Anruf fällig ist.
CRM-Aufbau & Kundendaten
Wir bringen Ihre Kundendaten an einen Ort: Shop, Warenwirtschaft und Anfragen laufen zusammen, Dubletten werden bereinigt, Segmente entstehen. Auf Ihr Tagesgeschäft zugeschnitten, nicht auf ein Standardschema.
Kundenwert & Wiederkauf
Wir rechnen aus, was ein Kunde über die Zeit wert ist, wie lange bis zum zweiten Auftrag vergeht und welche Gruppen sich lohnen. Und welche gerade abspringen. Daraus entstehen Segmente, die nach Wert sortiert sind statt nach Bauchgefühl.
Reporting & Steuerung
Ein Dashboard mit den Zahlen, die für Kundenbindung zählen: Wiederkaufrate, Kundenwert, Anteil der Stammkunden und abgewanderte Kunden.
Vertrieb & Service anbinden
Wer beim Kunden anruft oder eine Reklamation bearbeitet, sieht im CRM, was er gekauft hat, was offen ist und was als Nächstes ansteht. Aufgaben und Wiedervorlagen entstehen automatisch.
Unser Vorgehen
Vier Phasen, in denen Sie jederzeit wissen, woran wir arbeiten
Das ist unser Wachstumssystem, angewendet auf Kundenbindung. Sie steigen dort ein, wo Sie stehen, auch mit einem bestehenden Tool.
Analysieren
Wir sehen uns an, wo Ihre Kundendaten heute liegen, wie vollständig sie sind und wer im Team womit arbeitet. Dazu rechnen wir aus, wie viel Umsatz aus Wiederkäufen heute möglich wäre.
Priorisieren
Wir berechnen Kundenwert und Kaufrhythmus und legen fest, welche Anlässe und Bausteine zuerst kommen. Sortiert nach Umsatzwirkung, nicht nach Aufwand.
Umsetzen
Wir führen die Daten im CRM zusammen, bereinigen Dubletten, richten die Anlässe mit Zuständigkeiten ein und binden Vertrieb und Service an.
Messen
Monatlich sehen Sie Wiederkaufrate, Umsatzanteil aus dem Bestand und Kundenwert. Dazu den nächsten Schritt, der sich daraus ergibt.
Sie wissen nicht, wo Sie stehen?
Der Bereich Kundenbindung ist einer von fünf Modulen im Wachstums-Audit. Dort sehen Sie Wiederkaufrate, Kundenwert und ungenutztes Potenzial in Euro. Und Sie erfahren, ob hier der größte Hebel liegt oder ob zuerst Sichtbarkeit oder Conversion dran sind.
Warum PCW Projects
Kundenbindung, die sich in Umsatz zeigt,nicht in Datenbanken
Wir starten nicht mit einem Tool, sondern mit Ihren Zahlen. Und wir bleiben, bis das System im Alltag läuft.
Zuerst die Zahl, dann die Maßnahme
Wiederkaufrate, Kaufzyklus, Kundenwert: Bevor wir etwas empfehlen, rechnen wir aus, was ein Prozentpunkt mehr Wiederkauf bei Ihnen in Euro bedeutet. Dann wissen Sie, ob sich der Aufwand lohnt. Vor der Entscheidung, nicht danach.
Ein System, das nach Monaten noch Umsatz bringt
Keine Aktion, die einmal gut aussieht. Wir bauen Bindung als laufenden Ablauf: gemeinsame Kundendaten, feste Anlässe und klare Zuständigkeiten im Team. Sie sehen monatlich, welche Anlässe Umsatz bringen, und wir passen die an, die es nicht tun.
Umsetzung, bis das Team damit arbeitet
Bestandsaufnahme, Datenmigration, Schnittstellen und der Teil, an dem die meisten CRM-Einführungen scheitern: dass das Team es im Tagesgeschäft auch nutzt. Wir sind erst fertig, wenn das der Fall ist.
Wenn Wiederkauf kein Thema ist, sagen wir es
Bei manchen Geschäftsmodellen kauft niemand ein zweites Mal. Dann bauen wir kein CRM, sondern zeigen Ihnen, wo der Hebel wirklich liegt.
Bewertungen
Was unsere Kunden sagen
Unsere Erfahrung
Wir arbeiten seit über 15 Jahren mit Kundendaten im Mittelstand und haben unser eigenes CRM gebaut, weil uns keine Standardlösung überzeugt hat. Deshalb wissen wir, wo ein Standard-Tool reicht und wo eine eigene Lösung auf Dauer günstiger ist.
Für Sie heißt das: Sie bekommen keine Toolempfehlung aus dem Katalog, sondern ein System, das aus Erstkäufern Stammkunden macht und zu Ihren Daten und Ihrem Team passt. Ob dafür Ihr bestehendes CRM reicht, eine Standardlösung oder eine eigene Entwicklung, entscheiden wir gemeinsam anhand Ihrer Anforderungen.
Die Digitalberatung für den Mittelstand
15+
Jahre Erfahrung
250+
Kundenprojekte
Eigener Onlineshop im Betrieb
Eigene Software-Produkte
Starten Sie mit einem Blick auf Ihre Kundendaten
Schildern Sie uns kurz, wo Ihre Kundendaten heute liegen und was bereits läuft. Sie bekommen eine erste Einschätzung, was in Ihrem Bestand steckt.
- Ein Blick auf System, Datenqualität und mögliche Segmente
- Wie hoch Ihre Wiederkaufrate liegt und was das in Euro bedeutet
- Priorisierte Maßnahmen statt einer Mängelliste
- Klarer nächster Schritt, ohne Verpflichtung
FAQ
Fragen zur Kundenbindung & CRM mit PCW Projects
Brauchen wir ein CRM, wenn wir Shopify schon nutzen?
Shopify zeigt Bestellungen, nicht Kundenbeziehungen. Sie sehen, was gekauft wurde, aber nicht, welche Kunden regelmäßig wiederkommen, welche seit Monaten nichts mehr bestellt haben und welche gerade abwandern. Für kleinere Sortimente reicht Shopify oft. Sobald Wiederkauf ein relevanter Umsatzanteil ist, braucht Sie eine Struktur dahinter.
Ab welcher Größe lohnt sich ein CRM?
Nicht die Kundenzahl entscheidet, sondern ob es Wiederkauf gibt und ob mehr als eine Person Kundenkontakt hat. Bei fünfzig Geschäftskunden mit regelmäßigen Aufträgen lohnt es sich früher als bei fünftausend Einmalkäufern. Diese Einschätzung bekommen Sie im Erstgespräch.
Müssen wir unser bestehendes Tool wechseln?
In den meisten Fällen nicht. Wenn Ihr System die nötigen Segmente und Strecken abbilden kann, arbeiten wir damit weiter. Ein Wechsel kostet Zeit und Daten, deshalb empfehlen wir ihn nur, wenn er sich rechnet, und rechnen es Ihnen vorher vor.
Was passiert mit unseren bestehenden Kundendaten?
Die werden übernommen, bereinigt und zusammengeführt. Dubletten raus, Formate vereinheitlichen, fehlende Angaben kennzeichnen. Was sich nicht sauber zuordnen lässt, benennen wir statt es stillschweigend mitzuschleppen.
Wie lange dauert die Einführung?
Die erste automatisierte Strecke läuft meist innerhalb weniger Wochen. Eine vollständige Datenzusammenführung mit mehreren Systemen dauert länger, je nach Zustand der Daten. Wir starten bewusst mit dem Teil, der am schnellsten Umsatz bringt, statt monatelang aufzuräumen, bevor etwas läuft.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und E-Mail-Marketing?
E-Mail ist der Kanal, das CRM ist die Grundlage darunter. Im CRM liegen die Kundendaten, die Historie und die Segmente, aus denen sich überhaupt erst ableiten lässt, wer wann welche Nachricht bekommen sollte. Wer nur ein E-Mail-Tool hat, schickt an alle dasselbe. Wer nur ein CRM hat, nutzt es nicht. Deshalb bauen wir beides aufeinander auf.
Passt dazu
Weitere Ansatzpunkte für Ihr Wachstum
Wachstums-Audit
Der systematische Blick auf Shop, Kanäle und Tool-Stack, mit klaren Hebeln und priorisierten Empfehlungen.
Feed, Onsite-Daten und Schema komplett geprüft: Sind Ihre Produkte für KI lesbar?