Kundenbindung & CRM
Ihre Stammkunden sind Ihr günstigster Umsatz. Können Sie sie benennen?
Neukunden kosten jedes Mal Werbebudget. Bestandskunden nicht. Trotzdem bleibt genau dieser Umsatz in den meisten Unternehmen liegen, weil Kundendaten verstreut sind und niemand systematisch nachfasst. Wir bringen die Daten an einen Ort und bauen daraus ein System, das aus Erstkunden Stammkunden macht. Ohne Rabattaktionen.
Worum es geht
Kundenbindung ist bei den meisten ein Newsletter, wenn man gerade Zeit hat
So sieht es in vielen mittelständischen Unternehmen aus: Die Kundendaten liegen verteilt in Shop, Warenwirtschaft, Buchhaltung, drei Excel-Listen und im Postfach eines Kollegen. Ein Newsletter geht raus, wenn jemand daran denkt. Und ob ein Kunde zum zweiten Mal kauft, entscheidet der Zufall.
Dabei ist das der Umsatz, der am wenigsten kostet und die höchste Marge trägt. Wer schon einmal bei Ihnen gekauft hat, kennt Sie, vertraut Ihnen und braucht keine Anzeige mehr, um Sie zu finden. Es braucht nur den richtigen Anlass zur richtigen Zeit.
Genau das bauen wir. Kundendaten an einem Ort, automatisierte Strecken für jede Phase, und Zahlen, an denen Sie sehen, wie viel Umsatz aus dem Bestand tatsächlich kommt.
Woran es meistens hängt
Die Kundendaten liegen an fünf Orten
Shop, Warenwirtschaft, Buchhaltung, Excel, Postfach des Vertriebs. Niemand hat das Gesamtbild, und deshalb kann niemand damit arbeiten.
Es gibt keine automatisierten Strecken
Kein Willkommen nach dem Erstkauf, keine Erinnerung an den nächsten Bedarf, kein Nachfassen nach dem letzten Auftrag. Jeder dieser Anlässe würde von allein Umsatz bringen.
Niemand kennt den Wert eines Kunden
Ohne Kundenwert lässt sich nicht sagen, welcher Kunde welche Aufmerksamkeit verdient. Also bekommt jeder dasselbe, und das Budget verteilt sich nach Gefühl.
Der Kundenlebenszyklus, den wir aufbauen
Für jede dieser Phasen gibt es einen Anlass, den Sie heute wahrscheinlich nicht bedienen. Wir bauen sie der Reihe nach auf, angefangen bei der mit dem größten Effekt
Erstkontakt
Anmeldung im Shop, Anfrage über die Website, Kontakt auf der Messe: Der Kontakt landet sauber im System, statt in einem Postfach zu bleiben.
Willkommen & Erstkauf
Eine automatisierte Begrüßungsstrecke, die Vertrauen aufbaut und zum ersten Abschluss führt. Der Zeitpunkt, an dem die Aufmerksamkeit am höchsten ist.
Wiederkauf
Das passende Angebot zum richtigen Zeitpunkt, ausgerichtet am typischen Kaufzyklus Ihres Sortiments oder am Turnus Ihrer Leistung. Nicht ein Newsletter an alle.
Stammkunde
Wer regelmäßig kauft, wird anders behandelt als ein Erstkunde. Segmente, Vorteile und Ansprache für die Gruppe, die Ihren Umsatz trägt.
Rückgewinnung
Wer länger nicht gekauft hat, bekommt eine eigene Strecke, bevor er endgültig weg ist. Meist der günstigste Umsatz überhaupt.
Was dazugehört
Sechs Bausteine. Sie bekommen die, die bei Ihnen Umsatz bewegen
Je nach Ausgangslage kombinieren wir die Bausteine. Was zuerst dran ist, entscheidet die Analyse Ihrer Kundendaten, nicht der Katalog.
E-Mail-Automationen
Willkommen, Wiederkauf, Nachfassen, Rückgewinnung. Die Strecken richten sich am Anlass aus, nicht am Kalender, und laufen dann ohne weitere große arbeit.
CRM-Aufbau & Kundendaten
Wir bringen Ihre Kundendaten an einen Ort: Shop, Warenwirtschaft und Anfragen laufen zusammen, Dubletten werden bereinigt, Segmente entstehen. Auf Ihr Tagesgeschäft zugeschnitten, nicht auf ein Standardschema.
Kundenwert & Wiederkauf
Wir rechnen aus, was ein Kunde über die Zeit wert ist, wie lange bis zum zweiten Auftrag vergeht und welche Gruppen sich lohnen. Und welche gerade abspringen.
Reporting & Steuerung
Ein Dashboard mit den Zahlen, die zählen: Umsatzanteil aus E-Mail und CRM, Wiederkaufrate, Kundenwert, Listenwachstum. Dazu Zustellbarkeit, Double-Opt-in und DSGVO, damit das Ganze Bestand hat.
Kampagnen mit Plan
Ein fester Takt mit Planung, Gestaltung und Versand, abgestimmt auf Ihr Sortiment, Ihre Saison und Ihre Marge. Nicht an alle dasselbe, sondern je Segment das Passende.
Unser Vorgehen
Vier Phasen, in denen Sie jederzeit wissen, woran wir arbeiten
Das ist unser Wachstumssystem, angewendet auf Kundenbindung. Sie steigen dort ein, wo Sie stehen, auch mit einem bestehenden Tool.
Analysieren
Wir sehen uns Kundendaten, Liste, Tool und bestehende Strecken an und rechnen aus, wie viel Umsatz aus Bestandskunden heute kommt und wie viel möglich ist.
Priorisieren
Welche Strecke bringt am schnellsten Umsatz? Meist Willkommen und Wiederkauf. Wir schätzen Wirkung und Aufwand, dann entsteht die Reihenfolge.
Umsetzen
Daten zusammenführen, System aufsetzen, Strecken bauen, Vorlagen in Ihrer Gestaltung anlegen und das Team einweisen.
Messen
Monatlich sehen Sie Wiederkaufrate, Umsatzanteil aus dem Bestand und Kundenwert. Und den nächsten Schritt, der sich daraus ergibt.
Sie wissen nicht, wo Sie stehen?
Der Bereich Kundenbindung ist einer von fünf Modulen im Wachstums-Audit. Dort sehen Sie Wiederkaufrate, Kundenwert und ungenutztes Potenzial in Euro. Und Sie erfahren, ob hier der größte Hebel liegt oder ob zuerst Sichtbarkeit oder Conversion dran sind.
Warum PCW Projects
Kundenbindung, die sich in Umsatz zeigt, nicht in Newslettern
Wir starten nicht mit einem Tool, sondern mit Ihren Zahlen. Und wir bleiben, bis das System im Alltag läuft.
Zuerst die Zahl, dann die Maßnahme
Wiederkaufrate, Kaufzyklus, Kundenwert: Bevor wir etwas empfehlen, rechnen wir aus, was ein Prozentpunkt mehr Wiederkauf bei Ihnen in Euro bedeutet. Dann wissen Sie, ob sich der Aufwand lohnt. Vor der Entscheidung, nicht danach.
Ein System, das nach Monaten noch Umsatz bringt
Keine Aktion, die einmal gut aussieht. Wir bauen Bindung als laufenden Ablauf: Segmente, Anlässe, Automatisierung. Sie sehen monatlich, welche Maßnahme trägt und welche wir wieder abschalten.
Umsetzung, bis das Team damit arbeitet
Bestandsaufnahme, Datenmigration, Schnittstellen und der Teil, an dem die meisten CRM-Einführungen scheitern: dass das Team es im Tagesgeschäft auch nutzt. Wir sind erst fertig, wenn das der Fall ist.
Wenn Wiederkauf kein Thema ist, sagen wir es
Bei manchen Geschäftsmodellen kauft niemand ein zweites Mal. Dann bauen wir kein CRM, sondern zeigen Ihnen, wo der Hebel wirklich liegt.
Bewertungen
Was unsere Kunden sagen
Unsere Erfahrung
Wir arbeiten seit über 15 Jahren mit Kundendaten im Mittelstand – und haben unser eigenes CRM gebaut, weil uns keine Standardlösung überzeugt hat.
Wir betreiben einen eigenen Onlineshop und verantworten den Wiederkauf dort selbst. Deshalb bekommen Sie von uns eine Einschätzung, was ein Stammkunde in Ihrem Geschäft wert ist, und keine Zahl aus einer Branchenstudie.
Dazu die unbequeme Antwort: Kundenbindung fängt nicht mit einem Rabattcode an. Sie fängt damit an, dass Sie wissen, wer zum zweiten Mal bei Ihnen kauft. Solange diese Frage offen ist, ist jede Kampagne ein Schuss ins Dunkle.
Die Digitalberatung für den Mittelstand
15+
Jahre Erfahrung
250+
Kundenprojekte
Eigener Onlineshop im Betrieb
Eigene Software-Produkte
Starten Sie mit einem Blick auf Ihre Kundendaten
Schildern Sie uns kurz, wo Ihre Kundendaten heute liegen und was bereits läuft. Sie bekommen eine erste Einschätzung, was in Ihrem Bestand steckt.
- Ein Blick auf System, Datenqualität und mögliche Segmente
- Wie hoch Ihre Wiederkaufrate liegt und was das in Euro bedeutet
- Priorisierte Maßnahmen statt einer Mängelliste
- Klarer nächster Schritt, ohne Verpflichtung
FAQ
Fragen zur Kundenbindung & CRM mit PCW Projects
Brauchen wir ein CRM, wenn wir Shopify schon nutzen?
Shopify zeigt Bestellungen, nicht Kundenbeziehungen. Sie sehen, was gekauft wurde, aber nicht, welche Kunden regelmäßig wiederkommen, welche seit Monaten nichts mehr bestellt haben und welche gerade abwandern. Für kleinere Sortimente reicht Shopify oft. Sobald Wiederkauf ein relevanter Umsatzanteil ist, braucht Sie eine Struktur dahinter.
Ab welcher Größe lohnt sich ein CRM?
Nicht die Kundenzahl entscheidet, sondern ob es Wiederkauf gibt und ob mehr als eine Person Kundenkontakt hat. Bei fünfzig Geschäftskunden mit regelmäßigen Aufträgen lohnt es sich früher als bei fünftausend Einmalkäufern. Diese Einschätzung bekommen Sie im Erstgespräch.
Müssen wir unser bestehendes Tool wechseln?
In den meisten Fällen nicht. Wenn Ihr System die nötigen Segmente und Strecken abbilden kann, arbeiten wir damit weiter. Ein Wechsel kostet Zeit und Daten, deshalb empfehlen wir ihn nur, wenn er sich rechnet, und rechnen es Ihnen vorher vor.
Was passiert mit unseren bestehenden Kundendaten?
Die werden übernommen, bereinigt und zusammengeführt. Dubletten raus, Formate vereinheitlichen, fehlende Angaben kennzeichnen. Was sich nicht sauber zuordnen lässt, benennen wir statt es stillschweigend mitzuschleppen.
Wie lange dauert die Einführung?
Die erste automatisierte Strecke läuft meist innerhalb weniger Wochen. Eine vollständige Datenzusammenführung mit mehreren Systemen dauert länger, je nach Zustand der Daten. Wir starten bewusst mit dem Teil, der am schnellsten Umsatz bringt, statt monatelang aufzuräumen, bevor etwas läuft.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und E-Mail-Marketing?
E-Mail ist der Kanal, das CRM ist die Grundlage darunter. Im CRM liegen die Kundendaten, die Historie und die Segmente, aus denen sich überhaupt erst ableiten lässt, wer wann welche Nachricht bekommen sollte. Wer nur ein E-Mail-Tool hat, schickt an alle dasselbe. Wer nur ein CRM hat, nutzt es nicht. Deshalb bauen wir beides aufeinander auf.
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